母婴店客户加剧流失?这几点值得思考!

近期,奶粉圈后台有不少直言母婴店太难的留言。比如“免费洗澡一年,好不容易服务到喝奶粉,结果别家奶粉便宜20块,直接撬走。”“门店资源少,商场一场活动顾客也飞走了。”“道理谁都明白,如何把消费者拉回来才是真的。”等等反馈。母婴店如何破局留客难题?奶粉圈认为以下几点值得参考。

1. 分析当地消费者消费习惯

了解顾客的消费习惯、消费行为、需求痛点是目前部分门店依旧存在不足的板块,但三者对母婴店发展有着重要影响。很多门店会问到奶粉圈一个问题——消费者去哪了?无疑,这是门店对消费者缺乏一定的了解,导致无法掌握消费者“足迹”。因此,门店了解消费者消费习惯、消费行为以及需求痛点很有必要。

比如消费习惯。消费习惯是人们的一种稳定性消费行为,对人们的购买行为有着重要的影响。从购买奶粉消费行为来看,消费者对某一奶粉品牌、品质、配料、以及包装是否美观等因素的在意都体现出了他们的一种消费习惯。受这种习惯的影响,他们会对满足他们所有需求的这类产品或品牌产生足够的依赖性,这种依赖性是比较难以改变的。什么产品尽可能贴合消费者需求,他便更有购买倾向。

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此外,受地理文化差异性的影响,母婴市场也形成了一定地域差异性,这就要求门店需要对消费者进行“具体问题具体分析”。在奶粉圈走访市场过程中,就发现有地区对羊奶粉品类比较抗拒,对有机奶粉接受度相对较高;也有地区对某一品牌认知度很高,但其他地方对该品牌认知度却一般。因此,分析当地消费者具体情况一定是当地门店生存发展的基础。

2. 锁定目标人群,客户定位要精准

在明确谁是潜在的目标客户时,很多门店都踏入了误区。比如部分门店不会对消费者进行筛选,认为有人上门就是好事,于是便把所有人都当做自己的精准客户去维护。但做了又发现一次性客户居多,消费者缺乏粘性,成本又大,也很吃力。

此外,消费者进店选购的体验情绪也让导购难以琢磨。特别是当下一有人进店,许多导购太想与消费者产生成交行为,热情上了头。但有的消费者并不喜欢导购过度热情,有的消费者一进店又希望看到热情的导购。面对不同客户的体验需求,这就导购需要加强自身察言观色的能力,以更好锁定客户类型,进行区别对待。

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母婴市场很大,想要支撑起一定市场来对从业者掌握的资源要求也很高。于此,对于门店来说,选出自己的目标人群,进行精准服务很重要。俗话说“好钢用在刀刃上”,门店通过这种细分定位,找到与门店定位匹配的目标人群,作为撬开市场的切入点,进行精细化服务的发展模式更有利于市场竞争出圈。

3. 产品结构要优化,产品主次要分明

此前奶粉圈针对奶粉品类结构如何优化为大家分享了诸多干货。比如选择有团队、有服务的产品,供应链稳定的产品,根据实际情况平衡好“渠道型品牌”和“消费者品牌”,还有抓住家庭营养风口等等措施。但在奶粉圈走访市场中发现,不少门店对产品结构如何优化还是存在一定疑虑。

还是拿奶粉品类来说,一般母婴店的奶粉品类占比大都在40%左右,依旧是业务大头,但今年的市场的难让门店明显觉得奶粉越来越难。比如四川某门店在谈到自己奶粉品类结构时对奶粉圈表示:“通货现在我们不太愿意上了,反倒是一些积极帮助我们做服务,做推广的品牌,我们很乐意去推,这无疑也是双向利好的操作。所以我们也在考虑调整产品结构,替换一些具有一定品质和积极服务能力的品牌。”

除了考虑品牌,差异化品类和产品主次分明也是有助于门店优化产品结构的方向之一。正如一位资深业内人士所言:“产品结构是一门技术活,有的品类是有和无的问题,有的品类是深度和广度的问题。如何做权衡,市场调研,以客户为导向很重要。差异化品类是一定要有的,不然客户要,你没有,那接触新客的机会就更少了。”

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确实,特别是全家营养日渐盛行的今天,布局一定的差异化奶粉比如孕妇、儿童、中老年,有利于在建立稳定的客情关系上进一步做大客单价。而分清奶粉品类主次,也有利于向代理商或渠道提高服务议价能力。

4. 深度学习维护客情关系,提高服务水平

做业务就是人和人打交道,这其中必然存在一个人际关系,从陌生起步,然后或平常,或亲密,又或淡化。如何与顾客建立起较好的客情关系,产品和服务都是不可或缺的板块。但今天,在人的主观能动性占有更突出的优势下,一流的服务比一流的产品更能吸引消费者。服务主要涉及两个方面,一个是专业水平,一个是服务方式方法。

导购若要提高专业水平,公司合适的培训方式方法很重要,否则容易造成低效率,导购也会觉得很疲惫,难以有效进行信息接收以及信息消化。同时,如何把理论与实践结合更为重要。

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服务方法上,客情关系需要建立在一定频率上,比如家访,定期的家访更利于与消费者建立起紧密的联系。让消费者感觉到自己购买产品的同时还会体验到很好的服务,从而增强消费者对门店的认同感。如此,一些很在意服务的客户面对20元的优惠流失几率也会相对更小,因为你的服务价值远不止于此。

5. 门店凸显个性,产品、服务都需打造标签化

为什么门店需要打造个性,形成自己的标签?因为竞争越来越激烈,门店想要脱颖而出,强化消费者对自己某一方面的优势认知形成自己的标签也很重要。心理学上认为“标签”具有定性导向的作用,对一个人看法和见解都有强烈的影响。

从当下一些母婴店来看,不少连锁也形成了自己独特的标签。比如高端定位非常明确的爱婴室,自有品牌的供应链乐友,精耕会员服务的孩子王,产品性价比突出的中亿孕婴,合伙人发展模式新颖的南国宝宝,一切以用户为导向的四川南充乐贝家、眉山奈特天使,基本依旧呈不断扩张之势。

再看市场情况,不少门店面临着两面夹击的生存环境,如此之下更需要基于自己所在的消费市场做出自己的标签化名片。不能全面出击,以巧、以精制胜也未尝不可。

不知道大家对这几方面怎么看呢?但笔者还是想说,母婴店想要更好的活着,清晰的战略定位很是重要,只有看清前行的方向,才能平稳地迈出每一步。决战2020,母婴人请尽情燃烧吧!


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